Di tengah persaingan bisnis yang sengit, memahami siklus konsumen merupakan strategi kunci menuju hubungan yang solid dengan pelanggan dan keuntungan bisnis yang maksimal. Di sini, kami akan mengupas tuntas tentang siklus konsumen, mulai dari definisi, tahapan, hingga manfaat memahami dan menerapkannya dalam CRM. Kamu juga akan mempelajari cara untuk mengelola siklus konsumen secara efektif dalam setiap tahapannya, termasuk tips dan trik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) dan membangun loyalitas pelanggan menggunakan WhatsApp CRM.
Siklus konsumen atau Customer Life Cycle adalah perjalanan pelanggan yang dimulai dari mengenal produk, melewati proses pembelian, hingga pasca pembelian. Bisnis dapat membangun jalinan hubungan erat dengan pelanggan di setiap tahapannya.
Data dari Business to Community mengungkap bahwa “80% keuntungan di masa yang akan datang hanya berasal dari 20% pelanggan yang sudah kamu miliki (existing customers).” Inilah alasan bisnis perlu mengupayakan lebih untuk meningkatkan loyalitas pelanggan lama dibandingkan sibuk mencari pelanggan baru. Mempelajari siklus hidup konsumen membantu bisnis mempertahankan pelanggan yang ada dan mendorong mereka agar tetap setia pada brand kamu.
Urutan tahapan siklus konsumen dalam marketing terbagi menjadi lima, yaitu Reach, Acquisition, Conversion, Retention, dan Loyalty. Ada pendapat berbeda yang menambahkan tahap Evaluation sebelum Conversion. Setiap tahap memiliki karakteristik dan strategi yang berbeda untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
Tahapan reach dalam siklus konsumen adalah fase dimana pelanggan mulai menyadari ada masalah yang sedang dialaminya sehingga muncul keinginan untuk mencari produk/jasa yang bisa menjadi solusi. Di sinilah saatnya bisnis kamu mendekati konsumen.
Pada fase reach, tugas kamu adalah membangun brand awareness. Kamu perlu membuat produk/jasa kamu terlihat dan diingat oleh calon pelanggan di tengah lautan informasi yang tersedia.
Kunci utama dalam strategi reach adalah konsistensi dan relevansi. Pastikan kamu menjangkau calon pelanggan secara konsisten dengan konten yang relevan dengan kebutuhan dan minat mereka. Dengan begitu, kamu akan membangun brand yang kuat dan berkesan di benak konsumen.
Di era digital yang masif, pelanggan mudah berpindah dari satu konten ke konten lainnya. Karenanya, tidak cukup dengan menargetkan audiens secara spesifik, tapi kamu juga perlu berupaya untuk memperluas jangkauan (reach) secara maksimal. Dengan demikian, bisnis kamu dapat menjangkau lebih banyak calon pelanggan dan membuka peluang baru untuk berkembang.
Tahapan akuisisi atau acquire dalam siklus konsumen adalah fase di mana calon pelanggan telah memutuskan untuk berinteraksi dengan bisnis kamu. Mereka telah menemukan kehadiran bisnis kamu, entah lewat video marketing kamu yang masuk dalam timeline media sosial mereka atau iklan produk/jasa kamu yang muncul di hasil pencarian Google mereka. Mereka menganggap produk/jasa kamu mampu menyelesaikan masalah mereka, sehingga mereka ingin mengetahui lebih banyak tentangnya.
Fase acquire adalah momen krusial untuk bisa mengubah audiens atau calon pelanggan menjadi pelanggan. Berikan informasi dan jawab pertanyaan mereka tentang produk/jasa kamu untuk meyakinkan mereka bahwa produk/jasa kamu cocok untuk menyelesaikan masalah mereka. Kamu bahkan dapat memberikan penawaran agar mereka makin tertarik dengan brand kamu.
Namun pertama-tama, kamu perlu memastikan bahwa calon pelanggan dapat dengan mudah menghubungi kamu. WhatsApp CRM dapat membantu kamu mewujudkannya dengan berbagai cara.
Di tahap ini, pelanggan dapat juga melalui tahap Evaluation (evaluasi), di mana mereka mempertimbangkan terlebih dulu penawaran brand kamu dan membandingkannya dengan kompetitor bisnis lain.
Tahapan selanjutnya dalam siklus konsumen adalah Conversion atau konversi, yaitu ketika calon pelanggan akhirnya melakukan pembelian. Namun, tugas kamu belum selesai. Kamu harus mulai membangun pondasi untuk tahap selanjutnya, yakni Retention dan Loyalty.
Pada fase ini, customer experience menjadi kunci utama. Pengalaman positif bagi pelanggan akan menumbuhkan loyalitas dan mendorong mereka untuk kembali membeli produk/jasa kamu. Karenanya, penting untuk menciptakan proses pembelian yang semudah dan semulus mungkin.
Software CRM memiliki fitur otomatisasi yang akan sangat menghemat waktu dan meminimalisir kesalahan. Pengaturan otomatisasi dapat diprogram dengan rumus: “jika [trigger ini] maka [action ini].” Sebagai contoh: jika pelanggan telah mengirimkan bukti pembayaran, maka mereka dipindahkan ke tahap “paid”. Jika pelanggan berada di tahap “paid”, maka pengemasan dan pengiriman dapat mulai diproses. Kamu bisa memodifikasi alur kerja (workflow) sesuai yang kamu butuhkan.
Dengan memberikan customer experience yang memuaskan, kamu dapat membangun hubungan yang loyal dengan pelanggan dan meningkatkan keuntungan bisnis dalam jangka panjang.
Tahap selanjutnya dalam siklus konsumen adalah retention (retensi) yakni mempertahankan pelanggan. Fase retensi ini sangatlah penting karena biaya untuk memelihara pelanggan lama jauh lebih murah dibandingkan dengan biaya untuk mencari pelanggan baru. Jika bisnis berhasil menjaga pelanggan dalam tahap ini, ROI (Return of Investment) pun akan meningkat.
Tugas kamu adalah menjamin pelanggan tetap menggunakan produk/jasa kamu di kemudian hari setelah melakukan pembelian pertama mereka. Hal ini bisa dimulai dengan melakukan survei atau feedback form (formulir umpan balik) sederhana untuk mengetahui penilaian mereka terhadap produk/jasa dan pelayanan bisnis kamu atau meminta kritik dan saran.
WhatsApp CRM akan sangat membantu kamu dalam tahap retention ini. Beberapa hal yang bisa kamu lakukan diantaranya:
Kamu bahkan bisa melakukan lebih dengan WhatsApp CRM. Tidak semua orang berkenan menerima pesan darimu, karenanya kamu dapat membuat chatbot untuk menawarkan kesediaan mereka menerima penawaran dan promosi bisnismu. Lalu, tergantung dari jawaban mereka (opt-in dan opt-out), bot akan memberikan tag atau label tertentu kepada kontak pelanggan.
Tag atau label yang disematkan pada kontak pelanggan berfungsi untuk mengelompokkan mereka ke dalam beberapa kategori sehingga kamu bisa membuat pesan yang dipersonalisasi. Kamu dapat menandai mereka berdasarkan preferensi produk atau riwayat pembelian, berdasarkan lamanya mereka menjadi pelanggan bisnismu, atau berdasarkan demografi (gender, usia, dll.)
Tahap terakhir dari siklus konsumen adalah Loyalty alias loyalitas. Pada fase ini, pelanggan telah menjadi aset berharga bagi perusahaan kamu. Pelanggan setia tidak hanya menggunakan produk/jasa kamu secara berulang, tetapi mereka juga merekomendasikannya kepada orang-orang terdekat secara sukarela. Hal ini terjadi karena mereka sangat puas dengan produk/jasa dan pelayanan bisnis kamu.
Setelah memahami tahapan-tahapan siklus konsumen, strategi untuk mempertahankan pelanggan akan jauh lebih terstruktur. Kamu juga akan memiliki gambaran pesan kampanye apa bagi tiap konsumen dengan tahapan yang berbeda. Bagaimana? Apakah artikel ini membantumu?